まずこれだけ
- まず聞く。言い訳しない
- 「申し訳ございません」と謝る
- 自分で判断できなければ「責任者に確認します」→ 店長に連絡
基本姿勢
まず聞く。言い訳しない。すぐ対応する。
対応フロー
Step 1: 傾聴（1〜2分）
- お客様の話を最後まで聞く
- 相槌を打ちながら「おっしゃる通りです」「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」
- 絶対にやってはいけないこと: 反論、言い訳、「でも」から始まる返答
Step 2: 謝罪と確認
- 「大変申し訳ございません。○○ということでよろしいでしょうか」
- 内容を復唱して認識を合わせる
Step 3: 対応提案
- 自分で対応できる範囲なら即対応
- 判断に迷う場合は「責任者に確認いたしますので少々お待ちください」→ 店長に連絡
Step 4: 記録
- 対応後、トラブル報告フォームから報告
- 同じクレームの再発防止に活かす
よくあるクレームと対応例
| クレーム | 対応 | |----------|------| | 清掃が行き届いていない | 即座に清掃、謝罪 | | 温度が合わない | 調整中であることを説明 | | 他のお客様のマナー | スタッフが直接注意（該当客に丁寧に声かけ） | | 忘れ物が見つからない | 確認手順を説明、連絡先を聞いて見つかり次第連絡 | | 料金に関する不満 | 店長判断を仰ぐ |
返金・割引の判断基準
バイトスタッフは自己判断で返金・割引をしない。 必ず店長に確認。